SINCERE SERVICE

精诚服务

杰宝大王保险箱售货服务规范
一 总则
一、总则
杰宝大王保险箱在商品售出后将严格按照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规中规定的要求来执行。实行国家规定的“三包”政策。
二 服务工作方针
二、服务工作方针
信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。
三 服务目标
三、服务目标
1、服务及时率≥90%;用户满意程度≥95%;用户抱怨率(确属服务责任的)<1%;
2、接到报修通知后,上海市内环范围以内的,应在24小时内到达现场处理,外环范围的在36小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复。上海市以外的区域,我们接到售后需求后将在24小时内回复用户将给予的解决办法,并即时监督售后人员完全完成售后服务工作直到用户满意为止;
3、保险箱发生质量故障,用户直接向我公司售后部门反映,售后负责人应及时联系处理,联系内容应存档并写明维修最终结果。
四 服务人员行为规范
四、服务人员行为规范
1、服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量保修规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;
2、服务人员到达现场后详细了解保险箱的使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘;
3、服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授保险箱功能使用普及知识,指导用户正确使用;
4、服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴。),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘;
5、服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护本公司的形象。
五 售后服务工作流程
五、售后服务工作流程
1、接待售后需求
    a.了解任务内容(详细询问或查阅资料、型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。
    b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
    c.做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。
    d.主动与用户联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。
2、到达后处理问题
    a.见到用户后,首先自我介绍说明来意,如:您好!“我是杰宝大王保险箱厂家的维修人员”并请用户介绍保险箱的故障具体情况。
    b.“听”:详细听取用户反映使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。
    c.“看”:核对该保险箱是否属于“保修”范围,检查存在问题部位是否被拆过,以进一步证实用户提供的情况。
    d.“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。
    e.实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。
    f.详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量 。
    g.较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。